Curso: Atención de quejas y reclamaciones – Fundación Ibercaja

Hoy comienza el curso de Atención de quejas y reclamaciones de nuestros #SociosEstrategicos de Fundación Ibercaja.

Las empresas más avanzadas reciben las quejas y reclamaciones como una segunda oportunidad para tratar al cliente de forma correcta, al tiempo que toman buena nota para que no se produzcan en el futuro las causas que dieron origen al descontento del cliente. En este curso se enseñan las técnicas que son utilizadas por los mejores expertos en el tratamiento de quejas y reclamaciones, mostrando los mecanismos psicológicos y las emociones que se producen en el cliente en aquellas ocasiones en las que considera que no ha sido tratado como se merece.

¿Para quién va dirigido este curso?

Cualquier persona que quiera que sus clientes tengan una buena experiencia de marca para conseguir su fidelidad.

¿Qué gana u obtiene la persona que participa?

• Transmitir a los clientes una imagen de profesionalidad y eficacia en el trato de quejas y reclamaciones que se producen en nuestra compañía.

• Comprender las diferencias psicológicas entre objeciones, quejas y reclamaciones.

• Profesionalizar al personal a cargo del tratamiento y manejo de las sugerencias, quejas y reclamaciones de los clientes.

• Analizar la importancia del descontento del cliente y las repercusiones que se producen en la fidelización de clientes para nuestra empresa.

• Adecuar el trato personal a los diferentes tipos de personas y situaciones, según sus características individuales y sociales.

• Conocer las técnicas más eficaces que se aplican en el tratamiento de quejas y reclamaciones.

• Manejar las quejas y reclamaciones como elementos de diagnóstico, corrección y mejora a tener en consideración por la dirección de la compañía.

• Aplicar las técnicas más adecuadas para conseguir la satisfacción de los clientes y su fidelización hacia nuestra empresa.

Programación de la actividad:

• ¿Qué motivaciones tienen los clientes en la actualidad? ¿Por qué se quejan?

• ¿Por qué una queja puede ser un tesoro para la empresa?

• Objeciones, sugerencias, quejas y reclamaciones: similitudes y diferencias.

• Trato profesional de clientes descontentos, quejas y reclamaciones.

• Aclaración de errores y malentendidos.

• Habilidades sociales profesionales para la personalización del cliente descontento y emocionalmente enfadado.

• Utilización de los diferentes canales de comunicación para las quejas y reclamaciones: presencial, telefónico, online.

• Resolución de la situación complicada y seguimiento del cliente descontento.

• Gestión de las quejas y reclamaciones: procedimientos de mejora que debe aplicar la empresa.

• Atender sin poder de resolución: actitud y modales ante el cliente.

• Cliente a largo plazo y fidelización de clientes.

¿Te interesa este curso?

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